CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LOS PRINCIPALES RESTAURANTES DEL DISTRITO DE JULIACA PROVINCIA DE SAN ROMÁN 2018

Leoncio Larico Castillón, Jimi Andy Del Pino Romero

Resumen


La presente investigación estudia, el problema la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, provincia de San Román, 2018; cuyo objetivo fue: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, enmarcado dentro de la investigación de tipo descriptivo correlacional, con diseño no experimental; donde participaron un total de 283 comensales en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, a quienes se le administraron el cuestionario de satisfacción del cliente de Philip Kloter y el cuestionario de SERVQUAL modificado, de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Finalmente, los resultados nos afirman, con un valor de (p = 0,01) se declara la existencia de relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, por otra parte, respecto a la calidad servicio se confirma que el 71,4% representado numéricamente por 202 comensales quienes califican regular la calidad de servicio, pero, relacionado a la satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, se confirma que el 68,6% representado por 194 comensales quienes declaran satisfacción promedio.

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DOI: http://dx.doi.org/10.35306/.v1i1.718

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